关于落实工信部进一步加强农村网络日常 维护保障用户正常使用的实施意见

      为深入落实党中央在“不忘初心、牢记使命”主题教育中开展专项整治的要求，根据中央纪委国家监委机关专项整治漠视侵害群众利益问题有关工作要求，按照工业和信息化部《关于进一步加强农村网络日常维护保障用户正常使用的通知》(工信厅通信函〔2019〕204号)的统一部署，为解决农村网络基础设施正常使用和日常维修养护中存在的问题，结合我省实际，制定本实施意见。

        一、总体要求

       以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚持以人民为中心的发展思想，坚决杜绝漠视侵害群众利益问题，进一步加强农村网络基础设施日常维修养护，及时修复用户报障，为广大农村用户提供高质量、高可靠的网络服务。

      二、重点工作

      （一）开展农村网络安全隐患排查。各基础电信企业集中对农村网络设备、线路等通信设施开展网络安全排查活动，从源头上减少网络故障概率。不断加强农村网络的日常维护和巡检，聚焦多发、修复时间较长的故障，深入分析原因，重点解决网络的短板问题，不断提升网络质量。各基础电信企业要重点加强对农村网络设备、线路运行状态的监测和现场巡检，提前发现排除故障隐患，并在人员、资金、物资等方面做好保障。对位置偏远、用户数少的贫困村，以及故障多发、修复时间较长的地区要重点关注、分类处理、加强保障。

      （二）开展农村网络投诉办理整治。按照县、市企业自查和整改、省级企业抽查的步骤，集中1个月的时间，在全省全面开展农村网络运行投诉专项整治活动。一是全面核实和梳理2019年以来的农村区域用户投诉处理情况，形成投诉处理记录清单，并将群众反映强烈且未解决的投诉纳入投诉督办清单，逐项限时解决。二是聚焦农村网络覆盖类投诉，重点查找农村网络覆盖短板；聚焦农村网络故障类投诉、网络设备、通信线路的网管告警，重点查找农村网络运维短板；聚焦客户服务类投诉，重点查找农村区域的投诉处理短板。三是紧抓覆盖、运维、服务类的短板，深入分析原因，研究整改举措，尽快补齐各类短板。

      （三）做好农村网络应急保障。组织开展应急通信保障培训演练，提高队伍专业性、实操性，确保专业保障队伍时刻处于待命状态。密切关注暴雨洪涝、台风、地震等灾害情况，遇有重大自然灾害及时响应，第一时间组织保障队伍开展通信设施抢修和应急保障，尽快恢复业务和服务。

      （四）提升故障申告处理能力。各基础电信企业客服热线要对农村用户反映的关于网络正常使用和日常维修养护中存在的问题予以高度重视，开辟绿色通道，单列统计，及时响应和处理。各基础企业要按规定及时上报各类问题，并进一步增强责任意识、服务意识，坚持部门联动、闭环管理，提升咨询、投诉处理能力，妥善化解用户争议纠纷。

      （五）深入一线开展调研。各基础电信企业要加强对市、县公司开展深入一线调研活动的指导，各市、县公司要深入乡村一线，开展专题调研活动。

      （六）优化制度提升效率。各基础电信企业对本单位关于农村网络投诉处理、故障处理、应急保障等方面的规章制度和流程进行全面梳理，结合企业自身的实际情况，对现行规章制度和流程进行简化、优化，不断提升处理效率，缩短处理时间。

      （七）提升农村网络覆盖水平。推进贫困地区网络建设，提高贫困村自然村组宽带网络覆盖率，加快完成850个已通电20户以上贫困村自然村组宽带网络覆盖任务。加快完成未联网学校的宽带建设任务，不断补齐农村网络覆盖短板，保障更多农村用户用上高速畅通的宽带服务。

      三、工作要求

      （一）提高政治站位。各基础电信企业要切实把思想和行动统一到党中央、工信部的决策部署上来，提高政治站位，增强政治担当，充分认识到群众利益无小事，把专项整治工作作为主题教育的重要抓手，作为主题教育成效的检验标准之一。我局将加大对各基础电信企业进一步加强农村网络日常维护保障用户正常使用工作开展情况的监督管理力度。

      （二）加强组织领导。我局成立专项整治工作领导小组，重点推动该专项工作落实落地。各基础电信企业要成立由主要领导挂帅的专项工作组，制定工作方案，明确责任部门，责任人，建立联络机制和督办机制。要精心组织，综合施策，加强调研，查找并解决好存在的问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

      （三）树立典型案例。各基础电信企业在日常工作中，应注意采集并报告正面和反面典型案例。对长期奋战一线、为农村网络基础设施正常使用和维护做出突出贡献的员工、班组等的优秀先进事迹进行宣传；对于漠视群众利益、推诿卸责、拖延怠惰的反面案例，要严肃查处并进行通报，切实做到为民服务解难题。

      （四）定期报送材料。各基础电信企业在每月15日，30日前上报解决的突出问题、正反典型案例等有关工作进展情况，遇重大情况及时报告。在“不忘初心、牢记使命”主题教育期间，各基础电信企业要按照实施意见的要求认真开展各项工作。同时，总结经验，形成长效机制，在后续工作中长期坚持。

 

                            江西省通信管理局

                                2019年9月18日