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服务监督

江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2014年第3号)

发布日期:2014-10-29 【字体: 】 点击数:0  

  为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,促进我省电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2014年第二季度电信服务有关情况通告如下:

  一、用户申诉情况

  2014年二季度,省电信用户申诉受理中心共受理各类申诉和咨询共681件,其中咨询建议575件,申诉105件,受理并转办网络不良信息举报1件。申诉案件中属于企业责任的10件,其中收费争议类3件,占用户申诉总量30%;服务质量类7件,占用户申诉总量70%。针对申诉问题,省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》等规定,已责令相关企业整改并做好善后处理,切实维护用户合法权益。

  二、申诉的主要问题

  1.新余电信业务受理工作人员因在用户办理存话费送话费活动中,未事前核查用户终端业务类别,造成用户办理业务后未能享受优惠。

  2.南昌移动在办理用户手机吉祥号码过户中,因工作人员违规操作,造成多方用户争议;鹰潭移动前台营业人员因工作操作失误,把用户宽带交费收录为押金。

  3.南昌联通社区业务员为用户代办代收包年宽带费时,未及时为用户办理交费入账手续,造成用户欠费而被停机4天。

  三、经营和消费提示

  (一)经营提示

   1.本季度,用户反映企业窗口服务人员服务差错较多,相关企业应进一步加强前台人员的管理,强化业务知识和服务技能的培训,切实提高电信服务质量水平,提升用户满意率。

  2.今年适逢我省雨季较多,进入通信故障多发期。各通信运营企业应加强网络维护,及时查修排障,在《电信服务规范》规定的时限内修复,并耐心做好用户解释工作,提前明确告知用户超时维修的原因和相应的补偿措施,切实维护用户的合法权益。

  (二)消费提示

  用户从软件商店自行下载安装手机应用软件时,要增强个人信息保护意识,仔细阅读相关的服务协议和提示信息,谨慎安装,防止个人信息泄露。 

  附件:2014年第二季度通信企业用户申诉分类统计表

 

 

 

                                              江西省通信管理局

   2014年10月11日

 

 

 

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