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江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2014年第2号)

发布日期:2014-06-23 【字体: 】 点击数:0  

       为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,促进我省电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2014年第一季度电信服务有关情况通告如下:
      一、电信用户申诉情况
      一季度,江西省通信管理局通过“12300”电信用户申诉受理中心和局网站受理并处理各类申诉和咨询共490件,其中咨询、建议443件,申诉47件,申诉中企业责任6件;受理并转办网络不良信息举报5件。在企业责任申诉中,收费争议类2件,占用户申诉总量的33.33%;服务质量类2件,占用户申诉总量33.33%;网络质量2件,占用户申诉总量33.34%。对用户反映问题经查属实的,省通信管理局已责令相关企业整改并做好善后处理工作,切实维护用户的合法权益。
      二、电信用户申诉的主要问题
     (一)服务质量类:南昌电信用户办理固话移机业务,咨询电信10000客户热线,客服人员未告知用户办理跨区域移机后,原电话号码需换新号,移机后用户电话号码改变,引发用户不满。南昌移动用户在欠费有效期内被销号,引发用户申诉。南昌电信用户参加了买手机送宽带活动,因装机地址暂不具备宽带接入条件,不能履行约定,用户反映企业违约。
      (二)收费争议类:南昌移动前台客户人员因收费操作差错,造成用户手机号码交费后被停机。
      (三)网络质量类:因城市建设影响,南昌某移动基站需改建,南昌移动应急措施未到位,造成区域内用户短时间通信不畅。
       三、经营及消费提示
      (一)经营提示
       1.本季度,用户反映客服、营业窗口的服务质量问题较多,相关企业应进一步加强人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能的培训,完善业务宣传活动规则,不断提升服务质量,积极为电信用户创建快捷、方便、安全的消费环境。
       2.当前,在4G业务发展过程中,各通信运营企业应加大业务宣传力度,完善业务协议内容,并履行4G网络覆盖情况告知义务,确保用户的知情权和选择权。
       3.企业在电话号码二次放号时,应及时清除原机主办理的电信业务及通过运营商订制的增值业务,并提醒用户在销号前取消会员卡、银行卡和微信帐号等相关订制和绑定服务,尽量减少用户损失。
      (二)消费提示
       1.随着手机在生活中应用增多,越来越多的用户利用电话号码来办理会员卡、银行卡、微信帐号及委托银行代扣费等业务。用户如需办理电话过户或销号,应及时取消此前利用该电话号码所订制的会员卡、银行卡、微信帐号及委托银行代扣费等业务,确保自身信息安全和银行账户资金安全,避免电话号码再次启用后给自己和他人带来不必要的损失或麻烦。
      2.手机上网用户应详细了解手机上网资费,根据自身需求选择相应资费标准,密切关注流量使用情况,按需合理控制使用。

附件:2014年第一季度通信企业用户申诉分类统计表

 

                                                                           江西省通信管理局
                                                                              2014年6月11日

 


 

2014年第一季度通信企业用户申诉分类统计表.doc

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