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服务监督

江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2013年第3号)

发布日期:2013-09-12 【字体: 】 点击数:0  

  为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,促进电信服务质量持续提高,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2013年第二季度电信服务有关情况通告如下:

        一、电信用户申诉情况

        2013年二季度,江西省通信管理局通过“12300”省电信用户申诉受理中心和局网站等受理各类申诉和咨询共449件,比上季度上升7.2%,其中咨询、建议401件,申诉共48件,申诉量比上季度上升45.5%。省电信用户申诉受理中心对用户咨询进行了详细记录和耐心解答。对通信运营企业在经营服务中存在过失的21件用户申诉进行了及时处理,其中收费争议类4件,占19.04%;服务质量类11件,占52.38%;网络质量6件,占28.57%。

  第二季度用户反映的主要问题:

  (一)电信服务。南昌电信公司169业务套餐协议到期未及时提醒用户,在回答该用户咨询时误导用户,造成用户套餐取消时间延误。吉安移动公司未经用户同意,擅自利用10086下发业务短信,引起用户不满。南昌移动在办理用户入网手续时,未严格执行对审核本人有效证件办理他人业务,致使一孩子利用家长身份证成功办理了电信业务,引起家长不满。

  (二)通信质量。玉山县梨园高速公路收费站电信公司手机信号弱,用户经常产生跨省漫游通信费,并影响正常通话。南昌市部分住宅小区楼内移动手机信号弱,影响正常通话。

  (三)收费争议。南昌电信公司对用户办理的移动手机套餐送宽带业务,套餐到期后手机被自动停机,而赠送用户的宽带业务未取消,并继续产生宽带费。

省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》,对用户的申诉进行了核查、调解和答复,结案率100%,维护了电信用户合法权益。

  二、电信服务监管情况

  省通信管理局6月3日组织召开了2013年江西省通信行业纠风工作会议,传达贯彻部、省关于2013年通信行业纠风工作的相关要求,研究部署2013年全省通信行业纠风工作。会议确定今年纠风工作重点是针对群众反映较为集中的服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信等4个方面11项内容的落实。

  三、经营及消费提示

  (一)经营提示

  要高度重视,结合今年我省通信行业纠风工作的要求,认真排查企业经营服务活动的各个环节,主动清理违规行为,发现问题立即纠正,切实维护通信市场良好秩序。

  要认真贯彻执行《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业和信息化部令第24号)、《电话用户真实身份信息登记规定》(工业和信息化部令第25号)和《关于印发互联网接入服务规范的通知》(工信部电管[2013]261号)文要求,进一步增强服务意识,创新服务举措,不断提升电信服务质量。

  加强对电信服务用户的消费提醒工作,对于采用套餐方式计收费的,应在用户实际使用量接近套餐限量前、达到套餐限量时,主动、及时地通过短信、语音等方式,提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息,并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式,方便用户及时了解自身通信消费状况,切实保障电信用户的知情权。

  进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化政策规定、业务知识和服务技能的培训,耐心倾听用户意见,对用户反映的问题,应按照“首问负责”原则认真核查、妥善处理,避免矛盾激化,不断提高服务质量。

  (二)消费提示

  在日常生活中,用户要提高个人信息的安全防护意识,在接到陌生电话、短信或邮件时,对于涉及个人信息采集行为的,应尽量向相关部门求证,严防不法分子窃取用户信息进行恶意欺诈,造成人身财产损失。在使用智能终端网络购物、网银支付时,要输入正确的网址,并注意网站安全提示,定期修改密码,提高密码安全强度,避免财产损失。

 

    附件:2013年第二季度通信企业用户申诉分类统计表

 

 

 

                                           江西省通信管理局

                                            2013年8月26日


2013年第二季度通信企业用户申诉分类统计表.doc

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