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服务监督

江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2013年第2号)

发布日期:2013-05-24 【字体: 】 点击数:0  

  为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,促进我省电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2013年第一季度电信服务有关情况通告如下:

  一、电信服务基本情况

  (一)行业发展总体平稳,用户规模进一步扩大。截止3月底,全省电话用户总数达到 3365.8万户,其中固定电话用户达到640.6万户,移动电话用户达到2725.2万户,宽带用户达到392.8万户。

  (二)通信网络安全畅通,服务能力持续增强。一季度,全省通信网和互联网运行安全平稳,元旦、春节通信高峰期间,通信服务质量整体稳定,网间互联互通良好。长途电话接通率等各项指标符合《电信服务规范》要求。

   二、电信用户申诉情况

   2013年一季度,省通信管理局通过“12300”电信用户申诉受理中心和局网站受理各类申诉和咨询共407件,其中咨询、建议394件,申诉13件。在受理的用户申诉中,收费争议类3件,占用户申诉总量的23.08%;服务质量类6件,占用户申诉总量的46.15%;网络质量4件,占用户申诉总量的30.77%。针对13件用户申诉,依照相关政策法规进行了调解和答复,维护了用户的合法权益。

  第一季度用户反映的主要问题:

  (一)电信服务质量。南昌电信公司前端服务人员对宽带业务解释不到位,造成用户在办理宽带业务时,对网速产生误解;南昌电信在用户缴纳通信话费后,未及时开通,延误用户使用;南昌移动用户欠费未超过时限,却被提前注销了号码,引起用户申诉。

  (二)通信质量。南昌移动TD无线座机用户反映联泰香域滨江住宅小区通话质量差,长期得不到解决。本季度内用户反映移动公司信号差问题3件,企业处理时间长。

  (三)收费争议。赣州用户反映移动公司办理全球通商旅套餐88的可视电话业务收取了全国接听费用;抚州联通用户反映开通漏话提醒免费体验业务,次月后未经用户确认,收取了费用。

  省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》,对用户的申诉进行了核查、调解和答复,结案率100%,维护了电信用户合法权益。

  三、电信服务监管情况

  一季度,工业和信息化部在南昌组织了八个省市通信管理局开展了全国电信服务和收费抽查拨测,拨测了三家基础电信企业和125家增值电信企业249项业务,以及25家增值电信企业的客服热线。结果表明,所抽查业务和服务整体情况良好,对部分增值业务存在业务名称与内容不符已进行了通报整改。

  一季度,为发挥电信用户委员会的社会监督作用,收集用户对通信服务的意见和建议,省通信管理局组织省电信用户委员开展通信行业服务情况调查活动,对委员的意见和建议及时进行了梳理,并督促相关通信企业对照落实。

  四、经营及消费提示

  (一)经营提示

  各通信运营企业要继续做好电信服务工作,强化电信服务管理和检查,积极落实工信部宽带中国2013专项行动要求,提升宽带服务水平,优化宽带服务举措,梳理完善管理流程,切实保障农村地区特别是农村偏远地区的通信需求。

  各通信运营企业要进一步加强用户消费提醒工作,在用户手机上网流量接近和达到套餐限量时,应主动、及时提醒,并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。

  各通信运营企业应进一步加强对营业窗口、客服热线、投诉处理等人员的管理,强化业务知识和服务技能培训,不断提升服务质量。

  (二)消费提示 

  用户在使用智能手机上网时,应及时关注通信运营企业发送的手机流量提醒信息,也可通过客服电话、短信、网站等多种渠道查询,避免因误操作等原因造成超流量扣费,如发现扣费不准,应及时拨打通信运营企业客服电话进行核对和投诉。

 

附件:2013年第一季度通信企业用户申诉分类统计表.doc

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