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江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2013年第1号)

发布日期:2013-03-08 【字体: 】 点击数:0  

  为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,促进我省电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2012年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下:
 
  一、全年电信服务基本情况
   
  (一)服务能力稳步提升。2012年,用户规模进一步扩大,全省新增电话用户287万户,总数达到3283.0万户。其中固定电话用户减少29.7万户,达到644.2万户;移动电话用户新增316.7万户,达到2638.8万户。移动电话用户中,3G用户新增257.6万户,达到507.0万户。固定互联网宽带用户新增59.0万户,达到372.0万户。全省通信行业积极实施宽带普及提速工程和鄱阳湖生态经济区智慧工程,通信基础设施建设深入推进。
   
  (二)网络运行质量良好。2012年,全省通信网、互联网运转正常,元旦、春节、“五一”、“国庆”等节庆通信高峰期间,公用电信业务接入和接通状况良好,通信服务质量整体稳定。党的“十八大”期间,全省通信网络安全畅通,未发生重大责任事故。
   
  (三)服务水平不断提升。2012年,全省通信行业深入开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动,推动了行风建设和电信服务质量提升。开展了端口类短信群发业务清理整顿专项行动,垃圾短信治理进一步深入。落实短信息互联互通工作机制,确保了网间短信息互联互通。完成了省电信用户委员会换届工作,电信服务质量社会监督机制进一步完善。

  (四)用户申诉办理全部落实。2012年,各通信运营企业进一步完善了对用户申诉案件的问责考核机制,减少用户越级投诉和重复投诉。省通信管理局“12300”申诉受理中心全年共收到各类电信用户申诉及咨询1765件,申诉69件,比2011年有明显下降。从申诉调查的案件来看,服务质量类占比52.17%、资费争议类占比26.09%、通信质量类占比21.74%。用户主要反映手机上网流量费仍偏高、宽带速率不达标、农村遍远地区手机信号差等问题。所有用户申诉全部办结。

  二、四季度电信用户申诉基本情况
    
  2012年四季度,省通信管理局通过“12300”电信用户申诉受理中心和局网站受理各类申诉和咨询共348件,其中咨询、建议331件,申诉17件。在受理的用户申诉中,收费争议类4件,占用户申诉总量的23.53%;服务质量类8件,占用户申诉总量的47.06%;网络质量5件,占用户申诉总量的29.41%。针对17件用户申诉,依照相关政策法规,已进行了调查处理,并督促相关通信企业进行整改,维护了电信用户的合法权益,用户反响较好。

  第四季度用户反映的主要问题:一是用户反映电信公司前台业务和客服代表实习人员上岗业务生疏,业务解答与实际的业务资费划拨方式不一致,导致用户误办捆绑业务。二是南昌用户反映使用移动公司的无线座机产生了上网费用;用户办理了移动上网业务套餐,却未能及时开通。
   
  三、经营及消费提示
  
  (一)经营提示
   
  1.各通信企业要进一步做好用户服务相关工作,保障各类服务渠道畅通,加强网络设施和线路巡查,确保通信网络运转正常。
  
  
2.各通信企业要高度重视电信用户信息保护工作,切实贯彻落实《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》相关要求,进一步完善用户信息安全管理制度和防护措施。

  (二)消费提示   
  
  用户在日常生活消费和上网过程中,应提高个人信息安全防护意识,在接到陌生电话、短信或邮件时,对于涉及个人信息采集行为的,应尽量向相关部门求证,严防不法分子窃取用户信息进行恶意欺诈,造成人身财产损失。在使用宽带上网时,要增强帐户和密码安全保护意识。

  附件:2012年第四季度通信企业用户申诉分类统计表

 

                            江西省通信管理局
2013年2月28日

2012年第四季度通信企业用户申诉分类统计表.doc

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