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服务监督

江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2012年第4号)

发布日期:2012-11-14 【字体: 】 点击数:0  

  为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,推进我省电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2012年第三季度电信服务质量有关情况通告如下:

  一、电信服务基本情况
   
  2012年第三季度,我省电信发展保持良好态势,网络运行正常,通信服务质量总体稳定。
   
  (一)行风建设方面。为全面落实省通信管理局、省发改委、省纠风办《关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施方案的通知》(赣通局〔2012〕84号)要求,进一步促进我省通信服务水平提升,9月底,省电信用户委员会召开工作座谈会,通报了全省开展纠正电信领域侵害消费者权益专项活动情况,听取了用户委员对专项行动工作的意见和建议。同时,省通信管理局、省发改委、省纠风办联合对南昌、吉安、宜春通信运营企业活动情况进行了实地检查,总体来看,被检查的三个设区市电信、移动、联通、铁通分公司能够按照相关要求开展自查自纠工作,严查违规营销、虚假宣传、价格欺诈等违规行为。通过专项行动,电信资费进一步透明,电信业务流程进一步规范,虚假宣传、强行扣费等问题得到有效遏制,用户投诉处理机制进一步完善,用户满意度进一步提升。

  (二)服务管理方面。三季度,省通信管理局组织省内通信企业开展了端口类垃圾短信息专项治理工作。各企业进一步强化了依法经营意识,完善了相关管理制度,提高了垃圾短信防范技术能力,有效遏制了垃圾短信泛滥态势。
    
  (三)通信质量方面。公用电信网各项业务接入和接通情况良好,及时处理互联互通障碍,保障了通信网络畅通。
 
  二、电信用户申诉基本情况

  三季度,“12300”电信用户申诉受理中心和省通信管理局网站受理各类申诉和咨询共506件,其中咨询、建议490件,申诉16件。转办网络不良信息举报1件。在受理的用户申诉中,收费争议类4件,占用户申诉总量的25%;服务质量类6件,占用户申诉总量的37.5%;网络质量6件,占用户申诉总量的37.5%。针对16件用户申诉,经过调查,对用户反映问题属实的,已责令相关企业整改并做好善后处理工作;对于用户其他有关申诉,按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,进行了调解和答复,维护了电信用户的合法权益。
    
  第三季度用户反映的主要问题:一是移动公司针对三个月内手机上网零流量的20元省内WAP手机报沉默用户,未经用户同意,擅自取消用户套餐,引起用户的申诉。二是电信公司客服热线的客服代表在不了解业务规则的情况下,错误解答用户办理停机保号业务,前台服务人员受理工作差错,造成用户未及时享受套餐应有的服务等。三是南昌市个别高层楼宇地段手机通话质量差,用户反映通信企业较长时间未能解决。
    
  三、经营及消费提示

  (一)经营提示

  1.各通信企业要在前期开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的基础上,严格规范业务流程和收费行为,方便用户合理选用电信业务,进一步完善用户投诉处理机制,确保专项行动取得实效。

  2.各通信企业要加强企业内部管理,加强对客服热线和企业前台服务人员,特别是新上岗人员的业务培训,做好用户业务咨询服务,正确引导用户明明白白消费。

  3.各通信企业要认真做好电信服务用户消费提醒工作,为用户及时了解自身通信消费状况提供方便,切实保障用户知情权。

  (二)消费提示

  1.使用手机上网的用户,应尽可能根据自身实际情况选择流量包月或套餐,谨慎使用超过包月或套餐的上网流量,避免产生高额上网流量费用。

  2.为避免在不知情的情况下产生手机流量费用,在手机不上网时应尽量关闭其上网功能。

  附件:2012年第三季度通信企业用户申诉分类统计表

 

                            江西省通信管理局
2012年11月12日

2012年第三季度通信企业用户申诉分类统计表.doc

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