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服务监督

江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2014年第1号)

发布日期:2014-02-28 【字体: 】 点击数:0  

为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,促进我省电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2013年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)行业持续发展,服务能力稳步提升。2013年,全省用户规模进一步扩大,电话用户总数达到3428.4万户,其中移动电话用户达到2806.9万户;固定宽带接入用户达到410.1万户,其中4M以上宽带用户比例达到82.4%;3G上网用户在移动互联网用户中占比达到44.8%。全省新增600个偏远农村中小学开通了宽带。

(二)网络安全畅通,服务水平保持稳定。2013年,全省通信网、互联网运行正常,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率符合《电信服务规范》指标要求,全省通信网络安全畅通,未发生重大责任事故。

(三)业务融合创新,信息消费快速增长。2013年,全省融合型信息服务迅速发展,移动互联网用户呈现快速增长的态势,移动互联网流量达到2357.6GB,同比增长91.2%。

二、电信服务监管情况

(一)根据工信部2013年度电信行业纠风工作的整体部署,我局制定了《2013年江西通信行业纠风工作实施方案》和《行业纠风工作活动安排表》,督促各通信运营企业定期召开企业专项部署推进会,对纠风工作进展情况进行了自查、整改和企业内部定期通报。通过企业自查自纠,共整治违规收费、恶意误导消费者等突出问题6件;清理资费套餐1931种;整治及关闭乱收费代理商和增值企业100家,清理整顿群发垃圾短信自有端口、行业端口161个。11月,我局会同省发改委深入基层,分别对南昌、九江、景德镇等三个设区市的电信、移动、联通、铁通分公司纠风工作开展了明察暗访,对检查发现的问题责成相关企业限期整改。

(二)3月,我局会同省政府纠风办、省发改委组织召开了省电信用户委员座谈会,广泛征求用户委员对我省通信行业服务的意见和建议共16项,分别由相关通信运营企业进行整改,限时办结。9月,我局组织各通信企业参加了江西新闻广播电台“治理电信领域乱收费”为主题的政风行风热线,针对现场收到的用户热线咨询和申诉17件进行了逐一落实,对企业落实情况通过政风行风热线再次与用户进行了反馈,用户对处理结果表示满意。

(三)2013年我省行业纠风工作开展以来,群众反映较为集中的服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信等四个方面的问题得到有效治理,个别通信企业侵害群众利益的行为得到遏制,电信经营和服务活动规范有序;全面地完成了工信部下达的每季度电信用户申诉率不高于20人次/百万用户,全年电信用户申诉率不高于70人次/百万用户的纠风工作目标。据工信部2013年电信行业纠风工作任务目标考核情况的通报,全年我省百万用户申诉率为27.79人次,纠风工作取得了阶段性的成效。

三、电信用户申诉情况

江西省通信管理局电信用户申诉受理机构通过申诉热线、局网站等渠道,全年共受理电信服务相关申诉和咨询共1908人次,同比上升7.5%,其中用户申诉受理124件,同比上升44.4%。

四季度,江西省通信管理局电信用户申诉受理机构受理有关电信服务的申诉和咨询共536人次,较三季度上升3.7%,其中,咨询、建议448件,申诉88件,申诉量中企业责任19件。在企业责任申诉中,服务质量类9件,占用户申诉总量47.36%,收费争议类6件,占用户申诉总量31.57%,网络质量类4件,占用户申诉总量21.07%。受理并转办网络不良信息举报8件。申诉受理机构按《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调查、调解,对通信企业在经营服务中确系存在过失的19件用户申诉进行了及时处理,有效维护了用户合法权益。

    四季度用户申诉反映的主要问题:

一、电信服务:南昌电信某用户使用乐享3G上网(主付卡)套餐,主卡手机收不到上网超流量短信提醒,造成用户难以掌控上网流量;南昌移动某用户欠费未满60天,也未收到欠费提醒却被销号;宜春移动擅自修改用户20/月手机报套餐,将无限量上网套餐更改为限15G流量。

二、收费争议:南昌移动某用户通过发短信取消宽带,却仍被收取了宽带费用;南昌移动某用户在办理移动宽带业务后,在月结账单中显示被收取了免收的宽带活动费。

    三、通信质量:抚州东乡县孝岗镇坪村联通用户和南昌赣江大桥旁电信用户反映,当地手机信号覆盖差。

     四、经营及消费提示
   (一)经营提示

1.各通信企业要在新的一年中,实现我省电信服务工作新提升,结合企业的情况,完善企业服务标准,主动作为,并对社会公开服务承诺;要认真梳理用户质疑的企业业务流程,有的放矢解决问题;要进一步加强与新闻媒体和社会各界的沟通和形象展示,提升行业美誉度。

2.各通信企业要以促进信息消费为抓手,进一步提升行业发展质量和效益;以强化管理和技术手段为抓手,进一步提升网络信息安全保障水平;以政风行风建设为抓手,进一步提升行业整体形象。

(二)消费提示

1.消费者在各通信企业营业窗口或代理商“路演营销”现场办理入网或业务变更时,应仔细选择、认真阅读所需办理业务的服务协议,详细询问有关事项后再签字办理,避免产生不必要的服务纠纷。

2.近期,消费者要警惕社会上新型诈骗短信,在办理“合约手机”和下载应用软件时,需要增强个人信息保护意识,慎重对待来历不明的电话、短信、WAP链接等,谨防诈骗;谨慎下载、安装手机终端软件,并及时关注自己的消费情况和账户余额,如有疑问,尽快拨打通信企业的客服热线进行咨询。
    3.
消费者在办理非常优惠的电信业务时,注意了解优惠的时限以及具体的优惠规则,并可要求相关通信企业作出解释。

2013年第四季度通信企业用户申诉分类统计表.doc

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