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服务监督

江西省通信管理局关于电信服务质量的通告(2013年第4号)

发布日期:2013-11-25 【字体: 】 点击数:0  

为充分发挥电信服务监管和社会监督作用,促进电信服务质量持续提高,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将我省2013年第三季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信用户申诉情况

2013年三季度,江西省通信管理局通过“12300”省电信用户申诉受理中心和局网站等受理各类申诉和咨询共516件,比上季度上升 14.92 %,其中咨询、建议445件,申诉71件,申诉量中企业责任19件,申诉量比上季度下降9.52%。受理并转办网络不良信息举报10件。省电信用户申诉受理中心对用户咨询进行了详细记录和耐心解答。对通信运营企业在经营服务中存在过失的19件用户申诉进行了及时处理,其中收费争议类10件,占52.63%;服务质量类8件,占42.11%;网络质量1件,占5.26%

省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理暂行办法》,对用户的申诉进行了核查、调解和答复,结案率100%,维护了电信用户合法权益。

三季度用户反映的主要问题:

(一)电信服务。南昌电信外呼营销过程中,个别客服人员未经用户确认,擅自为用户开通了铃音盒及高级会员增值业务;南昌联通在购手机送话费促销活动中,因工作人员差错,未及时划拨话费给用户,引起用户不满;用户反映江西移动未经用户同意,擅自将手机报业务套餐20/月上网无限量更改为限15G流量。

    (二)收费争议。南昌移动2012年与用户单位签定员工包年彩铃业务到期后,未经用户同意,从2013年起收取了用户的彩铃费,用户认为移动公司开通手机彩铃方式无法接受;南昌移动10086客服中心向用户宣传免费赠送手机电视视频业务,免费试用期过后,未经用户同意,擅自为用户订制了该项业务,并收取10/月费用。

    (三)通信质量。用户反映南昌某小区住宅楼内移动公司手机信号弱,影响正常通话,一直未得到有效解决。

    二、经营及消费提示

    (一)经营提示

     1.各通信企业应加强客服部门、合作渠道服务人员的管理,强化业务知识、政策规定和服务技能培训,对用户反映的问题应按照“首问负责”原则,认真核查、妥善处理,避免矛盾激化。

2.各通信企业要认真贯彻落实《2013年江西通信行业纠风工作实施方案》要求,抓好四个方面十一项重点工作任务的落实,讲诚信经营、讲社会责任,坚决纠正经营服务违规行为,确保年度目标任务完成。

    (二)消费提示

    电信用户在网上办理电信业务、购买手机号卡或充值卡等电信服务卡类产品时,请选择通信企业自营渠道或正式授权的代理经销商,不与未经授权的个人或组织进行交易,避免因虚假宣传甚至不法分子恶意欺诈而造成财产损失或带来不必要的纠纷。

2013年第三季度通信企业用户申诉分类统计表.doc

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